6月17日，屈原故里风景区3个非遗文化展馆揭牌成立，为秭归县文化风景线再添浓墨重彩的一笔。 张海彦 摄
“从景区服务、窗口形象、旅行社及导游服务、餐饮服务、交通服务和智慧旅游服务等六个方面展开提质升级行动，向打造接待游客1亿人次、总收入1000亿元的产业目标发起冲锋！”6月17日，记者从宜昌市旅游服务提质升级办公室获悉，《宜昌市旅游服务提质升级工作方案》（以下简称《方案》）涉及的43项任务已经全部分解到36家市直部门、相关单位，以及各县市区政府。
据了解，43项任务的牵头实施责任单位共有14家，分别是宜昌市文化和旅游局负责23项，市委宣传部1项，市委政法委1项，市总工会1项，市交通运输局3项，市商务局3项，市自然资源和规划局1项，市市场监管局1项，市公安局1项，市经信局1项，市机关事务服务中心1项，市民政局1项，人行市中心支行1项，宜昌交旅发展集团1项；各县市区人民政府牵头实施的项目为3项。目前，各牵头负责单位已结合实际情况，细化了工作方案，正紧锣密鼓分步实施。
构建一流的旅游景区服务
宜昌坐拥西陵峡、三峡大坝、清江画廊等中国顶级、世界一流的旅游资源禀赋，2018年实现旅游总收入近800亿元。
如何加快推动旅游业向高质量升级？市文化和旅游局从健全标准化体系着手，大力推广旅游业国家标准、行业标准和地方标准，重点加强旅游新业态和产业融合类旅游服务标准的制定修订工作，推动行业管理标准化、规范化。目前，该局正联合市生态环境局等部门，完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制，严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，坚决清退不符合标准又不认真整改的旅游景区，实现有进有出、能上能下的动态管理。
按照属地管理原则，宜昌市将建立健全旅游安全保障机制，定期检测客运索道、大型游乐设施等特种设备，严格落实旅游景区最大承载量制度和高峰期客流的分流机制，督导重点景区配备专业医疗和救援队伍，营造安全有序的游览环境。目前，全市已完成了对全市3A级以上景区的摸底排查工作，旅游景区最大承载量的核定工作正在稳步推进，届时，客流预警信息的发布将更准确、更及时，景区大面积、长时间滞留堵塞的现象将得到缓解。
根据《方案》，推进全市4A以上景区入口20公里范围内道路安全设施升级、加密交通违章监控设施，由市政法委负责牵头实施。为了优化技控水平，共享“雪亮工程”视频资源，提高通景公路交通疏解效率，5月，宜昌市政法委已经组织专班，完成了对全市4A以上景区的现场调研，下一步，将结合景区实际需求出台工作计划。
高质量提升旅游窗口形象
窗口单位形象是来宜游客的第一印象，往往“窥一斑而见全豹”，重要性不言而喻。《方案》提出，加快完善旅游集散中心、旅游信息咨询中心等城市旅游公共服务，确保机场、车站和高速公路出口，都能提供旅游信息咨询服务。
服务从旅游城市向城市旅游转变，关键在于补齐旅游公共服务这块短板。据了解，宜昌东站、汽车客运站、机场码头等单位将进一步完善设施设备，优化服务流程，加强环境卫生管理，提升宜昌对外形象。
宜昌市还将坚持规范化服务和个性化服务相结合，加强饭店服务质量体系建设，开展“满意加惊喜”服务、管家服务、金钥匙服务等个性化服务，高质量提升旅游窗口形象。
《方案》明确要求，要持续开展旅游市场专项治理、环境综合整治和打击“三黑”“扫黑除恶”专项行动，彻底清除黑恶势力破坏旅游市场秩序行为，营造文明有序的旅游市场环境。早在端午节假期前夕，市文化和旅游局加大了对重点景区以及游客集散地的整治力度，深入一线开展旅游联合执法，重点打击拦车拉客、喊客赶客、欺客宰客等现象。
高标准完善旅行社及导游服务
旅游从业人员的素质高低、服务优劣，直接关系游客满意度和旅游行业服务质量水平。为让市场乱象无处遁形，宜昌市文化和旅游局、市市场监管局等部门将继续做好行业监督、社会监督和舆论监督的结合文章，加大对旅游企业和从业人员的检查和监管力度，确保旅游服务质量达标。
严格旅游包车管理，落实“三证一牌一单一座”制度，全程落实安全风险提示制度，落实旅行社责任险。针对提升旅游客运服务水平的难点问题，将逐步推行旅游客车驾驶员、司乘人员、导游人员服务质量评价工作。对服务质量差、拒不整改的驾驶员、司乘人员、导游人员列入“黑名单”，禁止其进入旅游客运市场。
实施导游和领队专业素养研培计划，加强国情、省情、市情、乡情以及本市历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备，不断提升导游和领队文化底蕴，增强主动传承意识。
同时，深化行业诚信建设，建立健全旅游市场主体、从业人员信用等级评定制度，推动形成约束性的行业自律机制。
旅游餐饮服务严监管重特色
为了实现“来宜游客人均停留3天以上、人均消费1200元以上”的目标，《方案》提出，加强宜昌美食文化理论研究，讲好宜昌地域美食故事，提升宜昌美食知名度，进一步凝练宜昌美食文化特色，增强宜昌美食文化影响力。
目前，宜昌市商务局、市烹饪协会已对市内多家餐饮企业进行了调研，积极引导本土餐饮企业立足屈原、昭君、嫘祖、三国、土家、峡江等宜昌文化特色，在环境布置、菜品设计、餐饮服务、对外宣传等环节融入更多的文化元素。
围绕旅游消费和便民消费，结合城市美化亮化工程，市商务局、市自然资源和规划局、市城管委会同各县市区政府，在各地规划建设或改造1至2条具有鲜明特色的美食街区。
为满足大众旅游在食住行游购娱的新需求，相关职能部门不仅强化旅游餐饮安全监管，还积极培育引进知名品牌饭店、特色连锁酒店，力争建成一批文化主题酒店和汽车露营地，并鼓励发展精品民宿、家庭旅馆、乡村客栈等新业态。
旅游交通服务顺达畅通
按照“对接外部大交通、链接旅游景区点、建设旅游循环线”的原则，该市正加快旅游交通基础设施建设，不断提高旅游景区通达程度。特别是节假日和旅游旺季，全市拟在旅游集散中心、景区换乘站等重点地区加开临时交通，增开公交班次，有效提升运力，快速疏解疏导。引导社区、社会单位停车场有序对外开放，增加临时性停车位供给。实施旅游客车指定地点停靠泊客，探索化解主城区旅游客车停车难问题。
打造便捷高效智慧旅游服务
服务管理向智慧化迈进，宜昌市文化和旅游局已将打造让游客放心消费、便捷消费的智慧旅游服务平台，让潜在游客放心、便捷了解宜昌的智慧旅游营销平台，全面、高效、权威的文化旅游产业运行监测和安全监管平台纳入议事日程。目前，“一部手机游宜昌”项目即将启动，可集成区域旅游资源整合、旅游众创服务、场景化服务、第三方担保支付等功能，为游客提供一站式网上服务。（记者张远刚、周寒飞）
