周祯(左二）耐心为客户办理业务。通讯员 供图
荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员李治飞、邹尚岑）在国网宜昌供电公司供电服务指挥中心的一个普通工位上，人们经常可以看到一位温文尔雅聪慧知性的年轻姑娘，她，或耐心细致地接听电话、回访客户；或熟练敏捷地下派工单、办理业务；她用真诚和微笑将“你用电，我用心”的服务理念化作缕缕春风融入客户的心田。她，就是“国网优秀服务之星”周祯。
自从2008年入职以来，周祯一直坚守在服务一线。先后在供电所业务受理员、供电所营业班长、营销部优质服务专责、供电服务指挥中心服务指挥管理岗位工作，凭借过硬的服务知识技能和业务水平，2019年获评国家电网公司“优秀服务之星”荣誉称号。
“国网优秀服务之星”周祯。通讯员 供图
“笨办法”练出服务技能
2008年8月，周祯入职国网宜昌市夷陵区供电公司，随后分配在鸦鹊岭供电所，成为了一名大厅业务受理员。刚到工作岗位的周祯以为这个岗位就是简单的办理业务，解决客户的小问题，很快现实却给了她一次不小的打击。
2009年10月的一天，两名用户来到鸦鹊岭供电营业大厅，情绪激动地反映电费有问题，周祯接待了二人，了解情况后才知道，原来用户之前报装的时候是基建用电，现在施工已经完结，未申请更改电价。
周祯就耐心的跟客户解释起来，谁知周祯话还未说完，二人就不耐烦地打断，并在大厅吵闹起来。当时的周祯还是个刚参加工作的小姑娘，由于经验不足，面对蛮不讲理的用户显得有点不知所措。没有见过这种阵势的周祯，眼泪不自觉地就掉了下来。后来，在同事的帮助下，事情顺利解决。
这件事让周祯明白，这个岗位不是想象中那样简单。供电大厅是对外服务的窗口，服务的好坏，直接影响到了企业的形象。想起自己被客户问住的窘境，周祯下定决心要提升自己的服务技能。
就从最基础的做起，周祯开始“死记硬背”各种和营销服务相关的规章制度。《供电服务规范》《供电监管条例》《供电营业规则》.......一本接着一本，就用着“最笨”的方法，用了半年时间，十多本书周祯已经全部记住，周祯又开始学习礼仪规范、交流技巧，渐渐成为营销服务方面的专家。
“做好营销服务，光有微笑和态度是不够的。只有脑里有货，心里才有底，才能为客户解决实际问题。”回忆当初，周祯谈起自己的感受。
正因为扎实的积累，周祯不仅成为了内训师，也在各类劳动竞赛中脱颖而出。她个人在2019年7月湖北省电力有限公司“服务之星”劳动竞赛中荣获二等奖，2019年11月在国家电网有限公司第七届服务之星劳动竞赛中荣获 “优秀服务之星”荣誉称号，并在 “情景展示“环节获得国网第一名。
参加社区文化活动。通讯员 供图
从“面对面”到“声对声”
为提升服务水平，整合运检、调控、营销等多方资源，2016年国网宜昌供电公司试点建成供电服务指挥中心，成为湖北省第一家供电服务指挥中心。2017年，周祯成为这个组织的一员，从面对面服务客户，变成通过电话与客户沟通。
这种不适应也给刚到新岗位的周祯造成过困扰。在完成日常工作的基础上，周祯并未停止对新工作内容的思考。通过对各种工单的分析，周祯和同事发现因为国网客服中心对于本地情况了解有限，客户也不能准确说明故障情况，造成部分故障工单类型下派不准确，而本地接派单的甄别时间只有3分钟，无法对故障工单进行甄别，只能在时限要求内派发至抢修部门进行核实处理，不能精准有效的解决客户诉求。
如何让工单办理更高效，让“好钢用在刀刃上”。供电服务指挥中心创新运用大数据平台，进行工单故障研判，同时充分发挥供电服务指挥中心的调度指挥作用，在营配调数据贯通的基础上，自主研发一体化的供电服务指挥平台。该平台可以通过对客户报修信息的智能甄别及比对，实现对故障类型的精准研判，让工单流转更加简单，故障研判更加准确。
“自从供电服务指挥平台上线后，大力提升了故障报修工单下派准确率，让故障报修工作更加智能、更加精准，对内我们节约了抢修资源，对外我们提升了故障诉求的响应效率，不断提升服务水平和客户满意率”供电服务指挥中心副主任王可展示该平台时介绍。
平台的顺利运用，节省大量人力财力物力。不仅故障工单下派率从70%下降到21%，还大大提高了工单的办结速度。该项创新成果在湖北省电力公司数据挖掘竞赛中荣获二等奖。2018年该平台的先进做法，在全省进行推广。
服务不停步。2020年底，宜昌供电公司建立以工单驱动业务的配网管控新模式，进一步深化供电服务指挥中心，聚焦“停电管控、投诉管控、业扩管控”三大核心业务。周祯勇挑重担，在班组内牵头负责“业扩管控”工作，实行业扩管控市级集约，由市供电服务指挥中心统一对接全市客户，先后出台《业扩管控实施方案》《业扩管控实施细则》等相关制度和流程，服务满意率持续保持100%。与此同时，周祯和同事创新探索电话预约办电服务，在原有的营业厅和线上办电的基础上增加电话办电的渠道，出台了《电话办电操作手册》，力求在报装办电中，客户一次都不跑，工作人员只跑一次，实现业扩报装内转外不转。
自从2016年以来，供电服务指挥中心话务量、故障工单量、投诉工单量逐年减少，降幅都超过50%以上，这一成绩离不开一线服务水平的不断提升和服务中心的高效运行。
