“怎么申请享受长护险待遇？”“灵活就业人员参保缴费比例是多少……”医保政策关系每一个参保群众，业务纷繁复杂，群众咨询量大，部分高频事项反复咨询率高，“网上办”事项因群众不懂政策仍需现场“跑腿”咨询办理，效率低下；遇到现场咨询高峰时刻，群众排队等候烦心揪心，影响群众获得感、幸福感的同时亦不利于“后疫情”时代的常态化防控。
如何疏通群众“跑腿”咨询政策的痛点、堵点，以规范化、系统化的形式将专业的医保政策零距离送到群众手里，推动医保服务标准化规范化建设，成为宜昌市医保局亟需解决的难题。
为进一步优化营商环境，全面提升服务质效，宜昌市医保局秉承“新医保·心服务”理念，坚决落实优化营商环境工作举措，发挥职能作用，打造让群众更满意的医疗保障服务，坚持让信息多跑路，让群众少跑腿，倾心服务办事群众，全面提升服务质效。
“遇到难题不要慌，医保小姐姐帮您忙”
2021年，党史学习教育开展以来，宜昌市医保局把“我为群众办实事”作为检验学习效果的标尺，结合自身职能职责，牢固树立“人人都是营商环境”理念，优化政务服务环境，聚焦群众关注的医保政策问题，量体裁衣、精心组织，创新推出《医保心姐说》视频宣传专栏，用心用情用力解决人民群众对便捷医保政策服务需求的实际问题，切实把党史学习教育成效转化为工作动力和工作成果。
优中选优，组建“医保小姐姐”政策服务团队。2021年，宜昌市医保局在医保系统精选业务精、思维活、想法多的年轻干部组建工作专班，承担起《医保心姐说》系列视频的制作工作，由分管宣传工作的领导牵头组织负责，明确时间节点、梳理工作坐标，工作专班具体负责文案策划、热点问题设置、视频录制再到拓宽视频播放渠道等全流程工作，专班人员职责明晰、分工明确、业务过硬，确保“把政策讲好，让群众满意”。
倾情倾力，拍摄“医保心姐说”系列短视频。参保群众需求所在地就是医保服务的落脚点。“遇到难题不要慌，医保小姐姐帮您忙……”。市医保局聚焦参保群众关心的医保高频事项，对医保政策和业务经办进行颗粒化分解，以真人讲解、举例示范、图文并茂的生动形式拍摄制作1分钟短视频。问题设置针对性强，政策解读专业化水平高，展现形式趣味性浓。用群众喜闻乐见的方式拍摄制作“医保心姐说”系列短视频，并通过信息化通讯载体实时传播政策信息，推动广大参保群众不断实现从“我不知道医保政策”到“我知道医保政策”的良性转变。
尽心尽力，打造全方位“政策服务矩阵”。牢牢抓住新媒体交互性强、精准性高、时效性快、便利性好等特点，将短视频通过官方权威的“宜昌医保”微信公众号、受众面广的抖音“宜昌医保服务”、本土味浓的荆楚网等平台多渠道联动发布，号召全市医保系统党员干部积极转发扩散，将医保政策送到群众指尖上，将服务工作做到群众心坎上，参保群众搜索关键字分分秒秒就能轻松掌握医保政策和经办流程，不断提高关注度和满意度。专人专岗负责回应群众关切问题、实时解答群众评论留言，定期对常见问题进行梳理，不断优化视频拍摄、解读形式，在广大参保群众中形成了关心、支持、参与医保政策宣传的良好氛围，持续提高医保服务质效，打造医疗保障一流营商环境。
线上政策解读多了，线下跑腿咨询少了
“我本来准备去市医保局现场咨询异地就医备案的问题，朋友教我在抖音里面搜索‘宜昌医保服务’，查到了关于备案程序的政策解读视频，线上解答专业规范、通俗易懂。现在指尖点一点抖音或者微信就能获取我想要的医保政策，在家弄清楚办事程序和所需资料后现场跑一次就能办完，省心又省力”，张阿姨对短视频宣传的专业化规范化便利化竖起了大拇指。
“医保心姐说”项目运行近半年，当前已上线的政策解读短视频涵盖职工基本医保、居民医保、长期护理保险参保缴费，异地就医备案，个人账户划账，医疗费审核报销等内容，随着线上视频的转发扩散，线下咨询的群众量普遍减少。
民有所呼，我有所应
习近平总书记多次强调，“共产党就是为人民谋幸福的，人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫”。为深入贯彻落实党的十九大关于全面建立中国特色医疗保障制度的决策部署，宜昌市医保局始终坚持以人民为中心的发展思想，凝心聚力翻越“医保改革”这座大山，持续优化营商环境，进一步深化医保领域“放管服”改革，科学精简规范经办服务管理流程，多措并举，全面提升医保服务水平。
“医保心姐说”系列短视频的拍摄制作，畅通了医保政策咨询服务渠道，满足了群众对便捷服务的需求，群众坐在家里点开手机就能轻松获取热点问题的官方解读，真正实现了让政策多“跑路，群众少“跑腿”，群众获得感更直接、更实在。打通了传统政策服务“中梗阻”，建设储备了智能政策库，通过精准、简洁、接地气的政策解说，便捷、快速、高效的网络传播速度，向群众提供应答及时、咨询有效、解决率高的专业化医保政策服务，纾解了传统的现场咨询排队等候难的“痛点”“堵点”、补齐了政策服务最后一公里“断点”，缓解了业务窗口咨询压力，减少了人群聚集传播疫情的风险。
