把“关键小事”办成群众的“幸福要事” ——伍家岗区以“三办”工作法探索城市精细化治理路径

宜昌市伍家岗区城市大景。（图片来源：伍家岗区委宣传部）

荆楚网（湖北日报网）讯 记者闻玉强 通讯员鲁小倩

9月下旬，秋意渐浓。宜昌市伍家岗街道白沙脑社区网格员敲开了独居老人周奶奶的家门。换季降温，老人家里用电用火安全没人照应。志愿者帮她修剪头发、打磨指甲，临走前反复叮嘱：“奶奶，插线板别搁在床边。”

“你们还没等我打电话就来了。”周奶奶一句话，道出了伍家岗区城市治理的一个朴素道理——最好的服务，往往在群众提出需求之前。

2025年，伍家岗全区物业类投诉同比下降35%。在此基础上，2026年1至9月再降19%，9月截至目前投诉125件，环比下降14.38%，投诉量创历史新低，群众满意率同比上升8.3%。

物业治理是一个系统性工程，涉及住建、城管、社会工作、基层党建等诸多领域，是基层治理难啃的硬骨头。2026年初，伍家岗区出台《系统防范和化解物业领域矛盾纠纷工作办法（试行）》，从党建引领、源头预防、多元调处、高效化解四个环节，系统构建物业领域矛盾纠纷治理机制。

投诉量连年下降是“表”，治理能力持续提升是“里”。伍家岗区的破题钥匙，是一套以“未诉先办、接诉即办、办完还办”为核心的“三办”工作法。

未诉先办，办出“预见力”，把治理隐患化解在萌芽

最好的治理，是前置防范、未雨绸缪。未诉先办，核心是主动治理、靠前一步，跳出“投诉才处置、出事才整改”的被动模式。

“等群众打了12345再去处理，就已经晚了。”伍家岗区城运中心主任钟超说。区物管中心每月研判12345投诉数据，精准锁定问题集中区域与类型。针对重复投诉和集中投诉，建立包保联系制度，由住建、街道、社区乃至区领导组建专班集中化解。针对新房交付、合同到期、重大项目表决等关键节点，提前提供操作指南和应急预案。

社区工作人员上门收集居民意见建议。（图片来源：伍家岗区街道办事处）

线上，利用业主微信群、宜格服务APP等渠道广泛收集诉求。线下，区住建局督促物业服务人定期开展“项目经理接待日”“入户走访”等活动，主动收集业主意见，利用大数据分析民生痛点。

物业联席会。（图片来源：伍家岗区委宣传部）

伍家岗区深化“多格合一”治理改革，整合住建、城管、公安、消防、水电气等资源下沉网格，配齐网格员、楼栋长、党员中心户，织密基层治理“前哨探头”。网格员常态化入户走访、日常巡查，精准捕捉设施老化、安全隐患、邻里分歧等苗头性问题。清江尚玲珑墙体开裂隐患排查、宜化新天地车库渗水攻坚整改、合益路违规养鸡扰民问题清零，一批潜在民生难题通过前置治理实现矛盾不上行。

为打通服务群众“最后一米”，伍家岗街道在辖区小区单元楼、电梯间全覆盖张贴1500余张便民服务牌，整合社区、物业、民警、城管、水电气等一线人员联系方式，让群众急事难事一键直达。便民服务牌布设以来，辖区小区管理类诉求大幅回落，7月相关诉求同比降幅达42%。开通一年的“伍帮帮”便民热线，累计前置化解民生诉求277件，问题解决率达95%。

针对老旧小区、新建商品房、安置房三类小区治理差异，该区实行分类施策。老旧小区依托改造补齐基础设施短板，新建小区细化服务履约清单，安置房依托集体统筹优势以服务考核倒逼品质提升。深耕“小板凳大民生”“松林夜话”等本土议事品牌，引导居民、业委会、物业共商共治。

隐患发现在早，矛盾化解在小，投诉自然就少了。

接诉即办，办出“加速度”，让群众诉求事事有着落

一条热线兜住万家愁，快速响应化解心头忧。接诉即办，核心是提速增效、马上就办。

“以前小区路灯不亮，要等好几天才修。现在打个电话，当天就有人上门。”中建之星C区居民张湘婷说。变化始于一个号码的公开。今年3月，区物业管理指导中心把办公电话公布在全区各小区公示栏。目前已累计接听1000多个电话，处理投诉600余件，日均解决3个问题。

物业快速响应，解决居民难题。（图片来源：伍家岗街道办事处）

快速响应有硬杠杠。物业服务人对业主诉求必须30分钟内联系、2小时内到达现场、8小时内完成响应。对涉及违章搭建、住改商等多部门的复杂问题，街道（乡）启动“街道吹哨、部门报到”机制，相关职能部门24小时内响应，原则上3个工作日内到现场处置。

伍家岗区打通12345政务热线、“伍帮帮”便民热线、网格楼栋群等多元诉求渠道，建立“日监测、周分析、月研判”工作机制。在全区12345日监测群，城运中心主要负责人每天中午12点半公布投诉清单，街乡和住建分管负责人下午就督办解决，确保问题不过夜。分管副区长每周末带队，对照清单深入小区现场办公，面对面推动问题化解。严格落实首接负责制，做到简单问题即时办结、一般问题限时清零、复杂问题专班推进。

针对新旧物业交接、重复投诉集中、矛盾积压突出的重难点小区，该区筛选35个问题小区，建立区级领导包联、部门结对帮扶、专班攻坚机制，实行“一小区一方案、一问题一台账”。金色海岸小区曾因历史遗留问题导致新旧物业交接受阻、居民投诉激增，市区街三级专班联动攻坚，厘清权责边界、化解多方分歧，推动物业平稳交接。

办完还办，办出“长效性”，群众满意才是硬标准

治理为民，贵在长效、重在坚守。办完还办，核心是闭环管控、久久为功，打破“办结即终结”的惯性思维，做到件件有回音、事事有长效。

在伍家岗区物业纠纷人民调解委员会，墙上一面面锦旗记录着许多“硬骨头”的化解。区物调委主任许金辉介绍，区物调委自成立以来，累计受理物业纠纷2582件，调解成功率稳定在92%以上，协议履行率达100%。

这样的成绩，源于一套精密运转的机制。区物调委创新构建“两整合、三联动、四对接”特色调解机制，形成社区排查日常纠纷、街道统筹复杂投诉、区级攻坚疑难积案的分级处置“调解网”。区法院与区物调委签署诉调对接方案，形成“委托调解+司法确认+快速执行”闭环，物业纠纷诉讼案件同比压减84%。

居民为社区工作人员送锦旗。（图片来源：伍家岗街道办事处）

“心结打开了，离解决问题就不远了。”许金辉说。数年的实践沉淀出“索根源、有尺度、重情理、强联动”工作法，也凝练成一句朴素的理念：“心中有尺、口中有德、过程靠谱、结果友善。”

伍家岗区构建“处置—回访—复盘—提质”全链条闭环体系，对所有办结诉求逐一回访核查，精准区分客观条件受限、服务沟通缺位等不同类型不满意工单，分类建立整改台账。针对电梯维修、屋面防水、消防整改等高频刚需难题，持续优化住宅专项维修资金审批流程，开通应急维修绿色通道。2026年5月市级审批权限下放以来，全区累计完成359笔维修资金审批，拨付资金991万元。

九安城小区曾是安置房治理的“反面典型”：13栋楼、3079户、8000余人，老年人口超三成，环境脏乱、飞线充电成患，物业费收缴率一度跌破80%。枫香树社区以“1+3+N”工作法破题：50名党员包联13栋楼，每月召开社区、物业、业委会三方联席会，推行“协商—交办—督办—反馈”闭环管理。如今，物业响应时间从10小时缩至2小时，收缴率升至92%，12345投诉量同比下降61%。

更深层的“办完还办”是制度沉淀。全区253个符合条件的小区全部成立业委会，业委会成员1472人，党员占比43.5%。“红黑榜”月度通报和信用约束机制，以正向激励和反面警示倒逼物业企业依规履约。

从办好一件事到治好一座城

单点整改解一时之困，体系治理护长久之安。伍家岗区以“三办”工作法为抓手，坚持党建引领、数据赋能、多元共治一体推进，推动治理从碎片化整改向系统化提质跨越。

小区一隅，自成风景。（图片来源：伍家岗区委宣传部）

伍家岗区常住人口近40万，是宜昌城市新中心核心区。全区323个住宅小区中，老旧小区占比约70%，不同类型的物业矛盾交织叠加，治理难度可想而知。破解之道，在于把复杂的问题分级拆解。“未诉先办”解决“治理前置”，“接诉即办”解决“响应速度”，“办完还办”解决“长效闭环”。三者层层递进，最终落脚为“办就办好”。

这套方法的背后，是党建引领、数据赋能、多元共治的体系支撑。全区构建“社区党委—小区党支部—网格党小组—党员中心户”四级组织体系，实现小区党组织全覆盖。区级领导包联35个重点小区，75名年轻干部下沉一线。社区党组织领导下的“三方联动”机制定期搭建议事平台。物业行业党委由13人组成，成员带着成功经验深入各小区“传经送宝”。区物管中心坚持“训战结合”，今年开展专项培训覆盖超1000人次。

“小区‘生病’了，网格员先‘采集信息、精准画像’，分析‘病在哪里’，然后叫‘医生’对症下药。解决不了，就‘吹哨’转诊。只要响应及时、第一时间解决，业主基本上就不会投诉。”区住建局党组书记、局长周迎春打了个比方。

长期研究基层治理的三峡大学法学与公共管理学院万兰芳教授认为，基层精细化治理，最可贵的是扎根群众生活细微处。“伍家岗‘三办’工作法的核心价值，就是把‘为人民服务’落到具体、落到细微、落到长效，在一盏路灯、一次维修、一桩邻里纠纷的处置中夯实治理根基，为宜昌乃至全省老城区构建精细化、闭环式、可复制的基层善治体系，提供了扎实鲜活的实践样本。”

更深层的变化在于信任的重建。当物业费收缴率从75%提升到90%以上，当居民从“旁观者”变为“参与者”，治理的良性循环正在形成。

民生无小事，枝叶总关情。从“未诉先办”的主动预判，到“接诉即办”的高效响应，再到“办完还办”的长效坚守、“办就办好”的系统提质，伍家岗区以一套完整成熟的治理闭环，持续擦亮幸福宜居城市底色。