荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员：成艳 邓逾男）今年以来，国家税务总局宜昌市西陵区税务局在全省率先试点“办问协同 全程互动”优化营商环境先行区改革事项，迭代升级征纳互动服务运营中心，通过热线前台带动办问中台、办问中台驱动管理后台，加强前、中、后台衔接，积极探索“办中能问、问中能办、办问协同”的办税缴费新模式。
推出“办问协同 全程互动”办税缴费服务新模式后，纳税人缴费人可通过征纳互动平台在线解决涉税疑难问题，打破了以往涉税咨询与业务办理分离的壁垒。截至目前，西陵区税务局已累积提供征纳互动服务138451户次，在线帮助纳税人解决办税疑难3626笔，进厅人次同比下降3成，“非接触式”办税率提高了5.4个百分点。
“云端体验”24小时在线
西陵区税务局依托新上线的征纳互动平台，做强咨询前台，推出智能应答、留言互动、人工互动、互动预约等7大远程互动方式，让纳税人享受24小时全天候智能化“云端”办税体验，减少咨询等待时间，咨询接通率提升至98.89%。
征纳互动服务有效填补了非工作时段业务咨询的“空白期”，还借助视频辅导和桌面共享解决了以往电话咨询答复存在的辅导不直观等问题。同时，线上资料的传递也避免了资料报送“往返跑”的问题。
近日，阔迪工程建设设计有限公司要办理网签三方协议，公司办税人员曹会计在电子税务局试了几次都不成功，遂通过征纳互动平台发起在线互动咨询，征纳互动服务坐席人员运用桌面共享，“屏对屏”可视化指导，帮助曹会计成功办好了业务。
定向服务精准又贴心
为提升“办问协同 全程互动”办税缴费模式质效，西陵区税务局采取了一系列措施。
强化专业团队支撑。做优办问中台，选派10名业务骨干，设置人工坐席、视频坐席、电子税务局审核团队，打造集约化运作的征纳互动服务运营中心；将税政、征管、税源管理等5个相关业务部门统一纳入征纳互动平台工单处理范围，各部门设专人专岗，负责工单流转办理，截至目前改革优化跨部门协作流程17次，实现了纳税人缴费人“出题”、税务部门联动“做题”。
加强政策精准推送。依托征纳互动平台，通过税收大数据分析，为纳税人画像，系统将特定的纳税人与相应的税费优惠进行自动匹配，向市场主体“一对一”精准推送政策，实现了从“人找政策”到“政策找人”的转变。前段时间，税务部门就向湖北力帝集团股份有限公司财务负责人秦春艳主动发送短信，提示该公司适用今年9月3日财政部、税总局发布的先进制造企业增值税加计抵减优惠政策，从今年起可以连续5年享受政策红利。
该局还加强热点问题分析，定制专项直播课程、热点问答、专题视频等宣传产品，精准推送给纳税人，并提供预判咨询意图、风险提醒预警等个性化服务，目前已精准推送信息86825条。
优化流程让效率更高
“我还以为要来税务局交资料，没想到网上申请，一会儿就办好了，效率真是太高了。”在通过征纳互动平台办好房产税税源信息采集后，宜昌市西陵区窑湾街道后坪村村民委员会办税人员感叹道。
以往，办理此类业务，需要纳税人携带资料进厅，办税服务厅受理后，将资料传递至税源管理部门核实同意，再交由办税服务厅办理，流程繁琐耗时。现在纳税人只需在线留言、提交材料，税务人员线上受理并及时转工单，经内部分派流转协同，不到一个小时就能办结。
西陵区税务局还创新高频业务“一站汇办”，成立“宜站办”服务团队，将12项各部门“分别办”业务集中归口到“宜站办”一次办结，对征纳互动运营服务中心坐席不能直接办理的业务，优先流转至“宜站办”归口办理，减少中转环节。加强复杂业务“协同联办”，在税源管理部门设置61名“税务网格员”，承接坐席派发的“宜站办”无法办理的“复杂工单”，内部闭环流转，提升办结效率。推行审批业务“提级快办”，将电子税务局审核团队前置到征纳互动中心，集中办理高频低风险申请事项。授权“首席服务员”办理49项业务审批，实现审批效率最大化。
下一步，西陵区税务局将进一步优化咨询热线与征纳互动平台的融合对接，从“小切口”入手，全力打造流程更简、效率更高的“云上办税服务厅”，为纳税人、缴费人提供“办中能问、问中能办、办问协同”的更优体验。
