标准引领守护“夕阳红” 宜昌交出金融服务的适老化答卷 

荆楚网（湖北日报网）讯（记者裴蜀华 通讯员周丹 朱婉霞 ）9月中旬，建设银行长阳支行营业厅迎来一位熟悉的客人——一位每月准时前来为自己和老伴支取工资的老爷爷。

这次，他却犯了难。因年事已高记性减退，爷爷连续输错老伴的银行卡密码，卡被锁住了。按规定，密码重置必须本人办理，可奶奶腿脚不便，根本无法出门。

工资取不出，生活怎么办？焦急之际，长阳支行营运主管当机立断：启动上门服务！客户经理携带移动终端，迅速赶往老人家中。

核对身份、办理业务、耐心叮嘱……工作人员迅速高效解决了难题。

建设长阳支行工作人员开展上门金融服务。（通讯员供图）

一次上门服务，一句暖心问候，一份金融担当。养老是家事，是民生事，更是“国之大者”。

“十四五”以来，在中国人民银行宜昌市分行、国家金融监督管理总局宜昌分局等监管机构指导下，宜昌辖内金融机构秉持“金融为民”初心，从细化服务标准，到升级网点设施，再到把服务送到家门口，用一系列看得见、摸得着的暖心举措，悄悄改变着老年群体的金融生活，交出了一份厚重的“适老化”民生答卷。

破题：适老服务从“有”到“优”

当银发潮汐涌动，社会对养老金融的关注与日俱增。面对老年人日益增长的服务需求，金融服务如何真正抵达心坎，而非止于柜台？

答案，始于一次次温暖而清晰的标准化实践。

2022年，在《金融标准化“十四五”发展规划》的蓝图指引下，人行宜昌市分行、宜昌金融监管分局指导辖内金融机构联合开始了一场从“有”到“优”的细致探索。

它们将宏观政策化为微观实践，把对长者的关怀，沉淀为一本本可操作、可衡量的服务指南——

在兴山农商银行，一本《营业网点适老化服务标准》成了全行的“暖心手册”。它细致地勾勒出适老服务的五个维度：从厅堂环境的无障碍设计，到服务流程的耐心引导；从应急情况的妥善处置，到服务质量的持续跟踪，标准不再是冰冷的条款；

枝江汉银村镇银行则秉持“关怀、便利、专业、安全”的原则，将标准融入每一个细节。在这里，“绿色通道”不只是优先办理，更是一句主动的问候、一次耐心的陪同；上门服务也不仅是特殊安排，而是对行动不便长者的一份郑重承诺。

……

通过标准化建设，金融机构精准回应老年客群痛点，显著提升服务针对性与有效性。当服务有章可循，银行的窗口，便真正成为了照亮老年生活的一盏温暖可靠的灯。

升级：跨越“智能鸿沟” 实现“无碍体验”

9月15日，年近八旬的李婆婆推着坐轮椅的张爷爷来到邮储银行夷陵区支行，办理定期转存业务。一进门，大堂经理便推来轮椅，引导至爱心专座，并递上温水。

面对老人视力不清的困难，经理提供网点常备的老花镜与放大镜，协助核对单据；柜员也配合放缓语速、提高音量，耐心讲解每一步。

“这些设施真想到我们心坎里了。”这温暖一幕，正是该行推进适老化硬件标准化的生动体现。

在宜昌，金融机构正将营业网点从传统的办事场所，转变为充满人文关怀的“适老空间”。

银行设置轮椅等便民措施。（通讯员供图）

走进邮储银行夷陵区支行网点，细节之处皆是温度：无障碍通道平整畅通，爱心专座、老花镜、轮椅等便民设施触手可及。窗口的玻璃上，老年人服务专柜的标识清晰醒目。

在监管机构的专业指导下，该银行围绕《银行营业网点 无障碍环境建设规范》落实情况开展网点建设，让硬件设施实现标准化、精细化、人性化升级。

而更具挑战的“数字鸿沟”，也通过科技的“温情适配”得以跨越。针对老年人“看不清、找不到、学不会”的痛点，智能化设备纷纷换上“老年装”。

邮储银行设置大字版ATM界面。（通讯员供图）

工商银行的“幸福生活版”手机银行、邮储银行的大字版ATM界面，以清晰图标、简化流程和语音辅助，为视障和不熟悉智能操作的老年客户搭建起一座便捷的桥梁。部分网点更配备了远程视频服务系统，让老年人在家门口也能享受“面对面”的专业指导。

从一条顺畅的无障碍通道，到一个简洁明了的大字界面，这些硬件设施的升级，如同一个个温暖的扶手，稳稳地托起了老年人的金融生活，让他们更安心、更从容。

延伸：从“人找服务”到“服务找人”

“我父亲住院急用钱，可密码忘了，这该怎么办？”9月15日，一个焦急的求助电话打到了建设银行秭归支行。客户因病住院，一笔定期存款却因密码遗忘无法取出，医疗费用刻不容缓。

秭归支行在接到求助后，高度重视客户面临的紧急情况，支行分管行长迅速做出决策，按照上门服务规范，启动特殊客户上门服务应急预案。

工作人员耐心安抚客户情绪，仔细解释流程，在确保合规的前提下，高效完成了密码重置的授权手续。

当资金问题顺利解决，病人家属紧握工作人员的双手：“真没想到你们能来医院，这可真是救急了！”

一次紧急上门，是承诺，更是常态。面对农村地区老年客户居住分散、出行不便的现实，宜昌的金融机构将服务主动延伸，把“窗口”开到百姓家门口。

宜都农商行金融服务站。（通讯员供图）

在宜都，15个贯彻《农村金融普惠服务点 支付服务点技术规范》的“金融惠民服务站”和遍布乡村的助农取款终端，让老年人足不出村就能办理基础业务；在五峰，农商行的“延伸服务应急小组”随时待命，仅2024年就已上门服务超百次，社保卡激活、密码挂失等业务在田间地头得以解决。

服务效率实实在在提升——老年客户等待时间平均缩短15%，上门服务响应及时率达到100%，适老服务带动老年客户新增存款增长。更重要的是，信任在一次次上门服务中建立，口碑在一次次暖心互动中传扬。

“十四五”期间，宜昌金融机构用脚步丈量民情，用标准守护尊严，用科技传递温度。适老化，已不仅是一项服务，更是一种深入肌理的价值追求。这份答卷，没有终点，因为关怀，永远在路上。