湖北日报全媒记者邓伟通讯员刘然实习生鲍巍月
6月28日，在武汉开往宜昌的D5862次动车上，宜昌市劳动就业管理局局长谢天星把第九届全国“人民满意的公务员集体”奖牌用纸包好，小心翼翼地放在座位边。
获此殊荣的“秘诀”是什么？“要让服务对象满意，首先要知道他们对哪些方面不满意。”谢天星说，坚持换位思考，不断自我革命，改掉服务对象不满意的地方，把服务标准提高到他们满意。这也是该局践行“23℃人社服务”理念、服务公共就业的“金钥匙”。
不方便群众的“土规矩”一律减掉
中午1时许，午休时间，宜昌市公共就业服务大厅却照常办公。智慧就业自助办理服务区内，值班人员刘小红正在教市民韩永保用手机领取失业保险金。
下载“市民e家”APP，点开“网上就业局”，再帮韩永保实名认证。“点这里，再点这里，会了吧？”刘小红手把手地教了两遍，直到韩永保脸上露出满意的笑容，“真方便，以后不用专门跑一趟了。”
早些年，办理失业保险涉及开具终止解除劳动合同证明、失业证明、社保缴费记录、培训证明等多个环节。群众要按照申领流程，在企业、劳动就业局、社保局之间来回跑，等上好几天才能办结。推行“互联网+政务服务”之初，因盖公章、贴照片等操作环节难以上线，“网上办”并未100%落实，群众还是要来回跑。“问题解决不了，群众肯定不会满意。”谢天星说，2015年，该局以此破题，抓住系统建设契机，开发引入电子公章、身份证照片截取等手段，再打通劳动就业信息和社保信息之间的隔层，全面优化办理流程，能取消的证明和盖章环节一律取消，市级以下的“土规矩”一律减掉，能通过信息共享复用及核验的材料不得要求重复提供，实现网上办理。
2016年底，“宜昌市网上就业局”上线运行。截至目前，公共就业服务14项核心业务实现全流程网上办理，真正实现了“零见面、零纸张、零跑路、零等待”。
随着“网上就业局”的推开，该市公共就业服务大厅内的窗口从22个缩减到6个，窗口服务实现“一次叫号，一窗通办”。
大厅里的“群众意见本”，逐渐变成了“点赞表扬簿”。
6月28日，市民杨光和办理完业务后，写下这样一段话：“感谢汪仕锋同志对本人细致周到的服务，给他五星级的服务点赞！谢谢！”
据悉，2017年，“宜昌市网上就业局”获中国“互联网+政务”50强。
高标准服务，不得向群众说“不”
本该是去工商部门查询的信息，63岁的宜昌市民陈建勇弄不清状况，找到了公共就业服务窗口。
这名退休工人早年在宜昌市服装工业公司工作，十几年来，企业经过了两次改制，如今的单位名称无从问询，成了他办理贷款的“卡脖子”问题。
劳动就业系统里，该信息无法查询，怎么办？窗口人员并未推辞，而是通过信息共享平台，查询到了老人的社保缴费记录，一步步按图索骥。“现在，这家企业叫宜昌宜棉服装有限责任公司。”窗口人员将信息写在一张纸条上，核对无误后交给了老人。
这件看似平常的小事，是该局实施“窗口无否决权”服务的真实写照。
不得向群众说“不”，成为规章制度，写进了工作规范——
不属于本部门窗口受理范围的，窗口人员不能说“不知道”“不清楚”，要为群众“指好路”；不符合办理条件的，要一次性列出清单，告知材料从哪里取得，帮助群众标准填写资料；办事内容属于模糊地带或空白领域的，做好政策解释的同时，要建立台账，报上级研究，并及时主动向群众反馈。
“提供高标准的服务，需要高素质的团队。”该局办公室主任郑掷说，该局每季度开展“三星评比”，评选明星窗口、明星个人、红旗科室，鼓励比学赶超。10年来，在这个40多人的团队中，已有100多人次当选明星个人。
据统计，近5年来，该市城镇新增就业57万人，增长24%；困难人员再就业9.6万人，增长20%；零就业家庭动态清零，累计帮扶11.21万建档立卡劳动力实现就业增收；1.3万名化工企业“关改搬转”、煤炭行业去产能职工得到妥善安置……
