“社保工作透明度有待提高、工作流程不便民问题”是我市2014年“十个突出问题”承诺整改的内容之一。2014年，市人社局向社会做出了加强和完善社会保险服务工作的郑重承诺。以群众满意为承诺整改工作的出发点和落脚点，既立足当前又谋划长远，提出了“管理重构、服务便民、标准建设、素质提升”四大计划，旨在实现社会保险服务水平的提档升级。
以市民群众反映最为突出的问题为导向，从“延长服务时间、缩短办事时限、优化办事流程、改善办事环境、畅通投诉渠道”五个方面入手，狠抓15项整改措施和10项整改工作方案的落实，努力打造高效、便捷、透明的社会保险经办服务体系。
图解社保经办服务整改措施
2014年人社局服务亮点
关键词一：融合度
实施管理重构计划，增强政策和经办部门的融合度
针对现行管理体制机制的弊端，武汉市人社局实施了管理重构计划，就是要着力解决“政策与经办两张皮”的问题，重点是深化配套改革，优化经办流程、加强风险内控、建立考核评价和问责追责制度，形成强大的制度约束力，让市民群众办社保更安心、更放心。
放开参保户籍限制
规范简化参保手续
根据法律法规，在严格执行政策的基础上，结合操作规范的要求，进一步明确了我市灵活就业人员参加基本养老保险的实施范围及对象，取消了对灵活就业人员“首次参保必须具有本市城镇户籍的限制性条件”。
个体工商户，非全日制从业人员、自由职业者等灵活就业人员，只需凭相关资料，到社区服务中心即可办理参保登记手续，顺应了统筹城乡的改革要求，简化了政府部门的审核程序，充实了基层服务平台的业务功能，方便了市民群众和外来务工人员。
优化经办流程
明确服务事项
进一步规范了社会保险业务管理，优化了经办流程，把社会保险公共业务细化分解为具体的管理服务事项，每一项明确了办事的权限、办理的环节、经办的流程、服务的时限，立足于从事前管理的角度，做到“既让群众明白，又便于社会公开，还要有利于监督”。
全市社保经办机构都对内部所有的业务管理与服务事项进行了项目化分解，简化归并了一些业务审核手续，优化了内部经办运转程序，形成了详细的规章制度和管理办法。
建立风险等级
加强内控管理
建立健全了社会保险的内部风险控制体系，实行社会保险经办业务三级风险等级控制办法，合理设置不同风险等级的业务事项，设定不同层级干部职工的岗位权限，明确了各级权限之间的衔接响应机制，立足于从权责一致的角度，做到“守规矩、有作为，不敢乱作为、不作为和慢作为”。
建立健全了市、区两级计算机信息实时监控系统，立足于加强事中监管和事后确责，实施了社会保险公共业务系统控制办法，利用信息系统的实时监管和风险识别，给全市社会保险经办系统“装上一只电子眼”，实现规范化运行。
2014年人社局服务亮点
关键词二：便利度
实施服务便民计划，提高群众办事的便利度
针对社会保险经办服务不及时、不便民等问题，武汉市人社局实施了服务便民计划，重点在“延长服务时间，简化办事环节，缩短等待时限，畅通投诉渠道”等方面，采取了多项整改措施，让市民群众能够享受到更加舒心、贴心的社保经办服务，着力提高群众办事的便利度。
实行窗口单位延时服务，方便市民群众利用周末办理个人社保业务
在正常工作日以外, 每周六9:00-16:00，各社会保险管理处为灵活就业人员提供参保、续保、中断期补缴、欠费实时征收、缴费档次调整、一般信息变更、公共业务咨询等九项延时服务。
市医保中心为市民群众提供急救转诊申报、社会保障卡个人账户查询、医疗费用结算清单等八项延时服务。
市社会保障卡中心为市民群众提供社会保障卡的急制卡、挂失、解锁等六项延时服务，方便市民群众利用休息日办理个人常见业务。
简化内部经办环节，缩短多项业务的办理等待时限
对于参保人员跨省流动就业的，在通过人社部“部级网上转移平台”办理基本养老保险关系跨省转移业务时，在3个15天内办结：即“新参保地社保经办机构在15个工作日内，审核转移接续申请；原基本养老保险关系所在地社保经办机构在接到同意接收函的15个工作日内，办理好转移接续的各项手续；新参保地社保经办机构在收到参保人员原基本养老保险关系所在地社保经办机构转移的基本养老保险关系和资金后，应在15个工作日内办结有关手续”。2014年，已累计办理跨省转移业务超过1万人次。用人单位及失业人员在异动期工作日办理失业保险申报备案、申领登记，资料齐全的由原来的3个工作日改为即时办理。
转变经办服务方式，实现自主择业军转干部参保辖区管理
在现有经费保障渠道不变的前提下，自主择业军转干部的医疗和生育保险管理工作，由全市集中管理调整为辖区管理，完成除新城区外自主择业军转干部的分户及续保工作，为自主择业军转干部提供就近、便捷的服务。
简化医疗费用报销手续，方便市民群众异地就医和转诊就医
针对过去参保人员转诊转院就医报销审核周期较长的问题，全市统一要求，凡参保人员在定点医院网上办理转院手续的，市医疗保险中心在2个工作日内完成核准手续；凡参保人员自行到非定点医院就医的，市医疗保险中心在收到申请资料后的3个工作日内完成核准手续。
同时，为了解决异地就医报销和转诊就医费用报销等待时间较长（过去一般需要3个月以上）的问题，对于参保人员在异地就医和紧急抢救在非定点医院就医的，先由辖区社保经办机构受理现金报销申请，市医保中心在收到辖区社保处上交完整报销资料后的15个工作日内审核拨付到账。
畅通咨询投诉渠道，实行24小时人工接听服务
开通了“12333”24小时人工电话咨询与投诉服务，接到社会公众的投诉后5个工作日内予以回告，对投诉件的处置回告率达到100%。武汉市人社局完善了“12333”与各级人社部门、经办单位之间的联系响应机制，凡是人社系统的服务事项，要求做到“有求必应、有问必答、有诉必回”。武汉市人社局的“12333”热线接线员，平均每人每天接听电话90个以上，最多的一天接听120个以上，咨询业务量非常大，工作人员非常辛苦。在前不久全市对各部门、各单位热线的抽查考评中，武汉市人社局的“12333”测评满意度为98.5%，在全市职能部门中列第一位，受到了各个方面的好评。
实施了“社保服务进社区活动”，把社保服务送到了居民的家门口
这次活动武汉市人社局动员了全市人社系统的所有经办服务机构，利用周末休息的时间或异动期结束的时间，采取开展政策咨询、召开居民座谈、征求整改意见、排查突出问题、化解社会矛盾等多种方式，活动覆盖了全市30%以上的社区，免费发送了1000万册的《社保宣传手册》，基本轮训了社区服务中心的社保专干，有的区还争取区委、区政府的支持，更新了一批基层服平台的办公设施，活动取得了明显的成效，拉近了社保与市民群众之间的距离。
2014年人社局服务亮点
关键词三：透明度
实施标准建设计划，增强经办工作的透明度
武汉市人社局认真剖析了市民群众最关注的公平公正公开问题，实施了社会保险经办服务标准化建设，着力增强经办工作的透明度，落实市民群众对于社保政策、经办流程和个人信息的知情权。
规范社保信息公开程序，启动实施社保权益记录查询寄达工作
在社会保险网上办事大厅开通“个人权益记录单查询”功能，参保用户可在网上查询并打印本人上年度“社会保险个人权益记录单”，也可到社区或所属社保经办机构查询或打印。
已完成第一批86万人的个人权益记录单寄送工作
落实参保人员知情权，进一步规范新增退休人员退休审批手续及养老金信息查询工作
从2014年7月1日起，为全市新增退休人员统一免费发放新版退休证，履行新增退休人员养老待遇核定信息告知义务，规范新增退休人员基本养老金信息公开程序及查询办法，及时提供规范格式的《开户凭证》、《养老待遇明细表》交付本人。
全市120多万退休人员实现了“就近就地”方便查询养老金待遇信息，让每一个退休人员在核定领取自己的养老金时，能够算得明白，看得清楚，拿得心安。
统一编制行政服务流程，人社部门规范公示上墙
根据市政府清理规范行政审批事项和服务事项的要求，市人社局主持统一编制了“社会保险参保登记”等52项社会保险行政服务外部流程图，并在全市人社系统的社保经办服务大厅进行张贴和公示。
同时，制定了社会保险经办机构标准化建设实施方案，逐步完成全市社保经办机构标准化建设试点推广工作。
加强社会保险政策与服务宣传，统一配发和免费提供宣传资料
先期完成全市人社系统社保经办机构的标识标牌字幕、经办服务指南、政策宣传手册等标准化建设工作。
市人社局前后投入了近200万元，集中力量编制完成了《社会保险经办服务指南》、《社会保险宣传手册》、《社会保险问答》等宣传培训资料，借助全市统一开展的“社保服务进社区活动”，统一配发到全市各级社保服务机构和社区服务中心，免费发放给市民群众阅读使用。
2014年人社局服务亮点
关键词四：满意度
实施素质提升计划，提升人民群众的满意度
武汉市人社局着力实施素质提升计划，创新经办服务模式，运用信息化手段，拓展业务网点，着力提升人民群众的满意度，让市民群众感受“邻里式”的便捷、周到服务。
1加强经办服务培训，逐步实现社会保险同类业务经办“一岗通”
通过全员素质培训工程，使窗口服务人员一岗多用、一专多能，逐步将服务窗口同类业务进行整合，实现同类业务经办“一岗通”。
梳理同类业务申报资料，将同类业务申报表逐步统一为一张表格，实行“一表通”，方便办事群众。目前已经在市医疗保险中心办事服务大厅全面实施，今年内还要逐步向各社保经办机构的同类业务服务窗口延伸。
2加强岗位技能培训，设立社会保险经办机构服务大厅督导员
武汉市人社局通过全市人社系统自上而下的应知应会及岗位技能培训，培养了一批服务大厅督导员，并且将社保经办机构的领导值班制度与服务大厅的督导员制度结合起来，每天安排专人在经办服务业务大厅及时解疑答惑，疏导排队人群，有效地减少市民群众在服务大厅无谓排队和长时间等待的现象。
3充分发挥网上办事大厅功能，方便参保单位和个人办理各项社保业务
加大对社区经办人员培训力度，推进网上办事大厅延伸服务，提升社区经办服务水平；进一步优化社会保险网上办事大厅业务功能，使参保单位和个人能够更加便捷地在网上办理相关业务；推广使用社会保险登记核定业务VIP单位用户。
全市开通网申单位用户超过6.5万户，单位网上办事人数超过250万人；全市1196个社区全部开通社保网上办事大厅，社区网上办事人数超过12.5万人，个人网申用户超过54万人。
4利用信息化技术手段，拓展社保服务方式
2014年，市人社局在中心城区已经开通了“武汉人社手机客户端应用程序”（简称“武汉人社APP”），实现了手机与武汉人社网的信息同步发布，开通了政策法规查询、办事指南查询、个人社保信息查询、就业服务信息查询、通知消息免费发送、个人周边GPS定位等六大功能，市民群众可以运用信息化技术手段，快捷方便地享受到武汉市人力资源和社会保障系统的公共服务，初步实现了“人在路上走，事在手中办”。
5联手金融机构，进一步扩大社保网点
武汉市人社局充分利用银行网点众多、服务水平优质高效的优势，积极将社保卡业务延伸到银行网点。目前已委托银行开发完成二代社保卡自助补卡机，预计今年正式上线。
同时，在汉口银行18个营业网点设立了社保卡业务代理点，委托办理社保卡挂失、改密、解挂、密码重置等一般业务。通过对银行工作人员的培训、上岗、验收，于去年10月份已正式对外营业，借助金融机构拓展了社保服务功能。
创新思维下的
民生社保
以市民反映最为突出的问题为向导，武汉人社局制定了深化承诺整改工作的10项实施方案，取得了一些有益的经验与成果。
“惠民曲”之一
清理300余件历史积压业务
清理和限期处置积压业务，排查和妥善解决突出矛盾。
按照业务类别，分清原因，明确责任，确定时间，限期清理、处置积压业务，确保参保人员和市民群众的切身利益。去年，全市人社系统社保经办机构已累计清理出了300多件历史积压业务，按照限期处置一批、限时回告一批、妥善解决一批的要求，完成了历史积压业务的清理处置工作。同时，还结合各区党的群众路线教育实践活动，以“老吾老，关爱老人行动”、“社保手牵手心连心”等多种形式，支持和帮助各级政府、企事业单位和基层组织化解了一批社会保险历史遗留问题。
“惠民曲”之二
社保服务进社区
“社会保险服务进社区活动”，让社保服务深入基层、走进社区、贴近群众。去年覆盖社区总数不少于全市社区总量的30%，统一印制超过1000万份《社会保险政策与经办服务宣传册》，免费发放到全市1130多个社区。同时，全市人社系统社保经办服务机构把握时间节点，积极营造良好氛围，进一步丰富活动内容，深入企业、街道、乡镇、社区，真心听取参保人员和市民群众的意见和呼声，力所能及地帮助各级政府和企业单位解决一些实际问题，共同探索建立“社保服务进社区工作”常态化工作机制。
“惠民曲”之三
借金融机构拓展社保服务
到期换卡缴25元
武汉新版社保卡可当银行卡用。联合金融机构，进一步扩大社保经办网点。市人社局充分利用银行网点众多、服务水平优质高效的优势，积极将社保卡业务延伸到银行网点。目前已委托银行开发完成二代社保卡自助补卡机，预计今年正式上线。同时，在汉口银行18个营业网点设立了社保卡业务代理点，委托办理社保卡挂失、改密、解挂、密码重置等一般业务。通过对银行工作人员的培训、上岗、验收，于去年10月份已正式对外营业，借助金融机构拓展了社保服务功能。
惠民曲之四
人社APP实现手机办社保
开通了“武汉人社手机客户端应用程序”（简称“武汉人社APP”）。实现了手机与武汉人社网的信息同步发布，开通了政策法规查询、办事指南查询、个人社保信息查询、就业服务信息查询、通知消息免费发送、个人周边GPS定位等六大功能，市民群众可以运用信息化技术手段，快捷方便地享受到武汉市人力资源和社会保障系统的公共服务，初步实现了“人在路上走，事在手中办”。
惠民曲之五
24小时12333咨询投诉热线
健全多层次的经办体系，实现多样化的服务模式。全市人社系统彻底转变了社保经办大厅集中办理的服务方式，跳出了柜台窗口服务的单一模式，初步形成了全方位、多层次、高效便捷的社保经办服务体系。每月异动期内参保人员可以在社保经办机构办事大厅内受理所有业务，每周六灵活就业人员可以在社保经办机构办事大厅办理21项延时业务，社区居民可以在街道政务大厅和社区服务中心设立的“社会保险”服务窗口办理8项社会保险业务，市民群众可以在社会保险网上办事大厅办理参保登记等多项社保业务。还设立了“12333”咨询投诉热线，为市民朋友提供了24小时电话服务，开通了“武汉人社手机客户端应用程序”，实现了政策政务信息咨询与个人社保信息自助查询。
立足当前 谋划长远
促进社保经办服务提档升级
总结近一年来的整改工作，我们欣喜地看到全市人社系统特别是社保经办服务机构的变化，从接到这项任务开始，武汉市人社局一直在认真研究和不断探索一些新的工作方法，也逐步形成了一个比较清晰的工作思路，那就是要“立足当前，谋划长远，通过整改工作，促进社保经办服务能力与水平提档升级”。
全市人社系统干部职工通过整改工作提升了管理服务理念，从过去长期以来，以单位管理为基础的管理服务方式，彻底转变为以人为本的管理服务方式,这次的整改正好为武汉市人社局提供了这个契机。
经办服务永无止境，如何发展得更快一点，走得更稳一点，更加适应新时期快速发展变化的国情民意，还需要从实践中去摸索一些新发展途径。武汉市人社局认识到，社保经办仅靠一个机构、一个大厅、一种服务方式，那是远远不能适应当前及今后形势发展的要求的，必须要谋划新的发展途径。武汉市人社局实施了江汉区“两个街道”社保经办试点工作，实施了“社保服务进社区活动”，实施了“汉口银行社保网点布局”，实施了“社保网上办事大厅VIP用户模式”，还准备谋划建立江北、江南片的社保服务中心，用全新的理念、更加高的标准进行建设，真正打破行政地域的限制、打通社保险种之间的壁垒、打破岗位功能的局限，逐步打造“遍布三镇的服务大厅、扎根在乡镇的服务平台、延伸到社区的服务窗口、拓展到网上的信息化经办服务方式”，从而形成全方位、多层次、广渠道的社保经办服务体系。
社会保险突出问题承诺整改工作的最终目的就是要建立健全长效机制。今年，武汉市人社局准备在巩固2014年整改成果的基础上,进一步推进整改工作。
策划/彭燕娥 金睿 撰文/章鸽 摄影/陈卓
（作者： 编辑：何鹏）
